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11月20日，微众银行和腾讯CDC发起的“银行用户体验联合实验室”（以下简称“实验室”）在深圳发布《2018银行业用户体验大调研报告》，并首次发布以 WeUX 指数为核心的“数字银行用户体验评估体系”。
微众银行副行长、银行用户体验联合实验室创始人陈峭认为，目前，以手机银行为代表的银行3.0已是主流，但随着5G、AI、AR等新兴科技的发展，以API Bank为代表的开放银行4.0时代即将到来。
“未来，银行的商业模式将从B2C变为B2B2C，用户服务标准也从NPS升级为整合型NPS。”陈峭说。
实际上，“银行用户体验联合实验室”自2015年起就致力于开展银行用户体验的专项研究。2018年，实验室联合36家合作银行，赴西安、天津、信阳、杭州、广州、北京和齐齐哈尔7个城市实地调研，在历时8个月、获得13000多份有效问卷之后，发布了《2018银行业用户体验大调研报告》（以下简称《报告》）和“数字银行用户体验评估体系”， 以期形成一套科学且可复制用户研究体系。
值得注意的是，《报告》提出了四方面调研结果，引发业界高度关注。
为此《报告》指出，由于多数用户理财投资经验较少受市场环境的影响，对风险更谨慎，对收益的追逐更加理性，因此银行在安全及风险方面具有天然的优势。
《报告》显示，一名广东的受访者反馈：“借记卡只是收工资、发钱、收钱、转钱的一个途径，就像中转站一样。”进一步研究发现，31%的⽤户在消费时会优先使信用卡，仅有 2.9%的用户选择了借记卡。
由此《报告》指出，用户将借记卡定位为资金来源的“中转站”，其主要作用是在第三方支付平台余额不足时进行充值、转账，以及特定场合和理财。另外，信用卡想要吸引更多用户，额度的大小、增值服务和信用卡带来的身份认同将成为发力点。
《报告》显示，在消费信用贷款方面，79.3%的用户倾向的借还周期在一年内，46.2%的用户对利率并不敏感，仅关注总利息金额或每月还款额是否在个人承受范围内，这一现象在90后及95后身上表现尤甚。来自西安的受访者称：“去借钱我一般会看一下利率，我自己也不清楚怎么算，反正点了就能看到自己该还多少钱，要是觉得还可以就直接借了，也不会专门去算一下。”
小知识：
银行理财产品收益怎么算？
月利率=年利率/12
日利率=年利率/365
举例：
10万元买一款年化收益率为4.5%、时长148天的理财产品，收益为多少？
预期收益=年利率/365*本金*天数
0.045/365*100000*148=1824.66元
在对银行数字化银行渠道的调研中，《报告》提出“无需多个App，要明确手机端主战场，整合全渠道提升用户体验。”对于银行而言，在通过App布局获取流量的过程中，要以用户需求为主，权衡用户体验，明确手机银行App的核心地位，避免入口过多、同质化过高和信息过载造成用户对银行App的认知混乱，操作体验不佳。
“互联网时代，数字化、移动化趋势深刻地改变了用户对金融产品和服务的认知、态度、行为和习惯，未来银行比拼的是用户服务能力。”微众银行直通银行部总经理助理、银行用户体验联合实验室发起人刘江表示，以用户需求为核心，竭力打造设计良好的用户体验将成为获取用户价值的关键。
此外，实验室还首次发布了“数字银行用户体验评估体系”，旨在帮助银行用户体验描绘精准“坐标”，成为提升银行数字化渠道用户体验的有力工具。
具体来看，该评估体系从手机端渠道、关键业务/服务操作体验、系统体验和服务创新四大方面为优化用户体验提供了相关的方法论和工具。