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这是第二段录音,大家可以听一听,事情很简单。有个叫柯磊的人投诉融E联收不到提醒,然后发生一些言语冲突。
因为不玩微博,昨天晚上有网友留言才知道这个事情,今天上午一看,在微博上是真的炸了。
录音不全,只能听到第二次通话,第一次的内容不得而知,只能仅以此发表一下自己的看法。当然我知道如果站在银行员工的角度大骂柯磊,可能又是一篇爆文。但我已经不在银行了,仅以一个中立者来看待这个事情,如果认为我写的不客观,可以留言骂我,先从内省开始吧。
工行桂圆小妹妹:
小妹妹明显有很多表现的不好的地方,语气和处理方式都有待改进,包括反问等,说句不好听,开头还是有点强势,让人很不舒服,可能很多人面对这种情况都会炸掉。如果是一个正常客户,开头简单的一句抱歉的话会好很多。
第二个问题,按照一般话术来说,先听,不能解决的转专业的人,很明显这个地方做的也不是很到位。面对刻意的挑衅,我们应该把他当成工作的一部分,不应该表露任何个人态度。最最重要的是要保护好自己,小姑娘你很明显没有保护好自己!
三、冷静是我们处理事情的第一要务,面对有引导,有目的的文化流氓,柜员没有足够的经验,明显被柯磊激怒,完全失去了主动。一位前辈说过:“银行服务业,不可能挑选客户但是可以调整心态。你就想“他刚被老婆骂”、“他刚被女朋友劈腿”……心情是不是好一点了。”
四、新员工有新员工的好,不按套路出牌,也完全激怒了柯磊,让他口不择言,让我们取得了舆论的高点。柯磊在录音,从一定程度上我可以认为说他在设计这件事,言语上会有很多克制,但事情没有像他预期的一样发展,最后他还是失控了!
总体来说柜员在这件事是有错的,但都是可以被原谅的。银行业虽然是服务行业,但是我们也是有底线的,银行员工不是拿来让人骂的。和小姑娘相比下面这位就是不可以原谅的了,你们肯定猜错了!
支行行长:
我对这个事情的基本观点是女娃的失误是可以原谅的,支行行长的失误是不可以原谅的,支行行长应该是这件事的第一责任人。